BBVA volvió al escenario de Money2020 Europe, el evento europeo de referencia sobre innovación en servicios financieros, celebrado en Amsterdam, para explicar cómo afronta esta nueva etapa de transformación, impulsada por la inteligencia artificial (IA). Tras haber sido uno de los bancos pioneros en la digitalización del sector, la entidad considera que la IA representa una transformación aún más profunda y más rápida, con capacidad para redefinir la relación con los clientes, la forma en que trabajan los empleados y la forma en que las entidades desarrollan sus procesos. Onur Genç aseguró ante un público formado por fintechs, neobancos e inversores que BBVA está preparado para repetir el éxito de su digitalización, en la era de la IA.
El consejero delegado de BBVA compartió una mirada optimista ante la revolución que supone esta tecnología. Desde su punto de vista, la IA se presenta como una oportunidad para replantear los servicios financieros en beneficio de los clientes, que lograrán un asesoramiento financiero mucho más personalizado y contextual, así como una experiencia cada vez más conversacional y proactiva; y de los empleados, que verán incrementada su productividad en sus distintas funciones y responsabilidades.
Para aprovechar esta gran oportunidad, BBVA cuenta con una clara hoja de ruta y ya ha dado importantes pasos al incorporar herramientas de IA para transformar el Grupo por completo. Más de 100.000 empleados tienen acceso a ChatGPT Enterprise y Gemini, con altos ratios de utilización de manera regular (70%) y ahorro de tiempo en tareas rutinarias. BBVA también ha definido ocho líneas de actuación que cubren toda la cadena de valor del banco, desde el servicio al cliente, a la gestión del riesgo, el desarrollo de software o las operaciones. “Ya estamos viendo impactos en todas las áreas”, afirmó Genç. En este sentido, BBVA está registrando ahorros del 50% del tiempo en tareas de desarrollo y pruebas de ‘software’, un 78% en el tiempo de registro de las reclamaciones de usuarios y avances significativos en la automatización de consultas de clientes.
Estas primeras experiencias con la IA son prometedoras, pero lo que realmente va a marcar la diferencia y donde BBVA está centrando actualmente sus esfuerzos es “en cómo industrializamos la creación, el desarrollo y la gestión de los agentes inteligentes en toda la organización. La clave está en cómo vamos a escalar la IA. Para aprovechar sus beneficios, tenemos que ser capaces de escalar su despliegue”, aseguró Genç. Precisamente para abordar este reto BBVA creó recientemente la nueva área global, AI Transformation, cuya principal misión es escalar la IA en todo el Grupo.
Esta transformación organizativa responde a una visión muy clara sobre la nueva forma de operar del banco, donde los agentes pueden automatizar tareas, tomar decisiones, interactuar con personas y colaborar entre ellos para ejecutar procesos completos de manera autónoma.
Agentes y humanos
BBVA es consciente de que esta transformación no es solo una cuestión tecnológica, pues el componente humano y la confianza siguen siendo esenciales. Por eso, todas sus plataformas para la creación de agentes de IA, incorporarán siempre una capa transversal para gestionar la seguridad y el uso responsable de la IA en todo el banco. Del mismo modo que la entidad incorpora a nuevos empleados, les proporciona herramientas, define sus responsabilidades y establece marcos de actuación, BBVA aplicará un modelo similar a los agentes de IA, con entornos estandarizados, acceso seguro a sistemas y datos, permisos y controles integrados, evaluación continua, trazabilidad y supervisión humana.
Para BBVA, la confianza seguirá siendo el principal factor diferencial en la era de la IA. Onur Genç recordó que la confianza ha sido una de las razones por las que los bancos han mantenido una posición relevante frente a nuevos competidores digitales y aseguró que “será aún más importante con la inteligencia artificial”.
El consejero delegado de BBVA cerró su participación en Money2020 dando su visión de cómo será la interacción de los clientes con su banco en 2030, pronosticando una relación mucho más natural, personal y proactiva. Según el consejero delegado de BBVA, la IA permitirá hablar directamente con la app para resolver tareas rutinarias, y el banco podrá dar recomendaciones adaptadas al contexto y necesidades. Así, la banca evolucionará desde los productos y las transacciones hacia el asesoramiento, el bienestar financiero y la tranquilidad cotidiana de los clientes.
